Inproceedings,
Von Wicked Problems zu semi-strukturierten Prozessen: Modellgestützte Planung internationaler Dienstleistungsprozesse
Export und Internationalisierung wissensintensiver Dienstleistungen, Lohmar, Eul Verlag, (2009)
Abstract
Für die Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen sind in Literatur und Praxis verschiedene Vorgehensweisen zu finden, die diese Gestaltungsaufgabe unterstützen oder lenken sollen. Insbesondere der Begriff des Service- Engineerings (Bullinger und Meiren 2001, Bullinger und Scheer 2003) legt dabei Herangehensweisen aus dem Bereich der Ingenieurswissenschaften für den Ablauf solcher Gestaltungsaufgaben nahe. In diesem Beitrag wird argumentiert, dass solche Herangehensweisen für die Planung von Dienstleistungsprozessen im internationalen Kontext nur bedingt anwendbar sind. Solche Planungsprozesse weisen einen hohen Komplexitätsgrad auf, dem mangels Vorhersehbarkeit benötigter Informationen nicht mit vorgegebenen Herangehensweisen oder Lösungsmustern begegnet werden kann. Sie können daher als so genannte wicked problems (Rittel 1972, Rittel und Webber 1973) charakterisiert werden. Zur Lösung solcher Probleme werden Methoden und Maßnahmen benötigt, die den Prozess der Problemlösung begleiten, die Integration verschiedener Perspektiven und Informationen sowie die Strukturierung des entstehenden Problemraums unterstützen. Dieser Beitrag stellt hierzu eine modell- und workshopgestützte Methode vor und beschreibt ihre Anwendung in zwei Fallbeispielen.
