%0 Book Section %1 NaegeleVossen06p521 %A Nägele, Rainer %A Vossen, Ilga %B Service Engineering %C Berlin %D 2006 %E Bullinger, Hans-Jörg %E Scheer, August-Wilhelm %I Springer %K 01624 103 springer paper enterprise management economy service product design user requirements %P 521--543 %R 10.1007/3-540-29473-2_22 %T Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering -- Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung %X In der letzten Zeit erschienene Studien und Veröffentlichungen belegen deutlich, dass die Kundenorientierung in der Dienstleistungsentwicklung einen der herausragenden Erfolgsfaktoren von Best Practice Unternehmen bildet. So stellt die Institutionalisierung von Kunden-Feedbacks laut einer Untersuchung von Arthur D. Little ein entscheidendes Charakteristikum von 'Service Stars' dar. Für Wildemann wird die Kundenorientierung durch den Wandel vom Verkäufer zum Käufermarkt, der die Unternehmen dazu zwingt, ihre Produkte und Dienstleistungen immer kundenspezifischer anzubieten, zum Erfolgsfaktor. Es stellt sich aber die Frage, in welcher Phase des Dienstleistungsentwicklungs und -erbringungsprozesses der Einsatz kundenorientierter Methoden und Vorgehensweisen des Service Engineering Erfolg versprechend ist und zu Wettbewerbsvorteilen führen kann. Dieser Frage gingen zwei Fallstudienuntersuchungen nach, deren Ergebnisse vorgestellt werden sollen. Darauf aufbauend wird auf die Weiterverarbeitung der Ergebnisse, in Form eines Reifegradmodells zur Kundenorientierung bei der Entwicklung von Dienstleistungen, eingegangen. %@ 978-3-540-25324-2

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