@inproceedings{ScGK03,
title = {Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement},
author = {August-Wilhelm Scheer and Oliver Grieble and Ralf Klein},
booktitle = {Service Engineering},
chapter = {1},
editor = {Hans-Jörg Bullinger and August-Wilhelm Scheer},
pages = {19-50},
publisher = {Springer},
year = {2003},
owner = {prilla}, timestamp = {2006.10.12}, review = {Der Artikel differenbziert zunächst Sachleistungen von Dienstleistungen.
In Dienstleistungen wird immer der Leistungsemfänger einbezogen,
der entweder sich oder ein externes Objekt als externen Faktor einbringt.
Dabei werden verschiedene Möglichkeiten der Definition von Dienstleistungen
vorgeschlagen. Aus den Möglichkeiten der enumerativen (Aufzählen
von zugehörigen Leistungen), negativ abgrenzenden (alles, was keine
Sachleistung ist), institutionell abgrenzenden (tertiärer Sektor)
und konstitutiver Merkmale (integrale Bestandteile) werden konstitutive
Merkmale als beste Möglichkeit herausgesucht. Die meisten Definitionen
bauen auf der Charakterisierung verschiedener Phasen von Dienstleistungen
auf, die sich in potenzial-, prozess- und ergebnisorientierten Dimensionen
niederschlagen. Nach der Beschreibung dieser Dimensionen und einem
kurzen Exkurs zu hybriden Produkten erläutert der Artikel die Anwendbarkeit
von Notationen aus dem Fundus von ARIS für die beschriebenen Dimensionen.
Es wird aufgezeigt, wie auf verschiedenen Detailebenen Modelle diese
Dimesionen darstellen können, bspw. werden DL-Prozesse mit EPKs
detalliert und mit Prozessmodulketten abstrakter beschrieben.
Obwohl der Artikel detailliert die Anwendbarkeit der einzelnen Modelltypen
beschreibt, bleibt er dennoch eine Beschreibung des Managements von
Dienstleistungen auf Basis der Modelle schuldig. Diese werden lediglich
dargestellt, jedoch nicht operationalisiert oder in einen Zusammenhang
gebracht. Es gibt lediglich Hinweise auf ein solches Management,
wie die Erwähnung der Möglichkeit von Modulkatalogen. Insgesamt
scheint das Management mit verschiedenen Modelltypen darüber hinaus
kompliziert.},
keywords = {maris modelling serviceengineering services }
}
::