http://www.bibsonomy.org/burst/user/conny/lv_crossmedia_3BibSonomy BuRST Feed for /user/conny/lv_crossmedia_32008-12-05T06:38:08+01:00http://www.bibsonomy.org/bibtex/230018f33a6e910243760e471ffd0077b/connyconny2008-04-22T15:57:02+02:00crm_implementation lv_crossmedia_3 <span style="color:#555555;">Jose Carlos <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Rageth">Rageth</a> </span>(<em>2008</em>)Tue Apr 22 15:57:02 CEST 2008Der Weg zu einer optimalen CRM-Loesung2008crm_implementation lv_crossmedia_3 Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Management -- Ramaseshan et al. 9 (2): 195 -- Journal of Service Researchhttp://www.bibsonomy.org/bibtex/2e460a4f9909f0b665a8c705936212d01/connyconny2008-04-22T15:51:51+02:00crm_implementation lv_crossmedia_3 <span style="color:#555555;">B. <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Ramaseshan">Ramaseshan</a> and David <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Bejou">Bejou</a> and Subhash C. <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Jain">Jain</a> and Charlotte <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Mason">Mason</a> and Joseph <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Pancras">Pancras</a> </span><em>Journal of Service Research</em><em>9(2):195-207</em>(<em>2006</em>)Tue Apr 22 15:51:51 CEST 2008Journal of Service Research2195-207{Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Management}92006crm_implementation lv_crossmedia_3 Over the past few decades, cross-border business has experienced unparalleled growth. This growth is due to advances in communication and information technologies, privatization and deregulation in emerging economies, and emergence of the global consumer. As the era of globalization continues to manifest through the emergence of global companies, the importance of customer relationship management (CRM) in these companies has become increasingly significant. Global CRM (GCRM) is the strategic application of the processes and practices of CRM by firms operating in multiple countries or by firms serving customers who span multiple countries, which incorporates relevant differences in business practices, competition, regulatory characteristics, country characteristics, and consumer characteristics to CRM strategies to maximize customer value across the global customer portfolio of the firm. In this article, the authors present an overview of the GCRM environment and the challenges in formulation and implementation of CRM across national boundaries as a source of sustained advantage. The authors also provide a conceptual framework for GCRM and recommendations for future research in Global CRM. http://www.bibsonomy.org/bibtex/26c7332beda9399c274654ee04df85653/connyconny2008-04-22T15:49:27+02:00lv_crossmedia_3 eCollaboration <span style="color:#555555;">Sarah <a href="http://www.bibsonomy.org/author/Maier">Maier</a> </span><em>IT-Business</em>(<em>2008</em>)Tue Apr 22 15:49:27 CEST 2008IT-Business0860Von der eMail bis zur Videokonferenz -Chancen und Risiken der eCollaboration2008lv_crossmedia_3 eCollaboration Teamarbeit geh�rt heute selbstverst�ndlich zu unserem Arbeitsalltag. Oft verbindet sie Menschen aus unterschiedlichen Fachgebieten und geografischen Regionen. Gut organisiert kann diese Diversit�t sich positiv auswirken, indem bahnbrechende Ideen entstehen. Gibt es jedoch keine Regeln, artet das Ganze schnell in Chaos aus. Die vernetzte elektronische Zusammenarbeit - also eCollaboration - soll die einzelnen Teammitglieder koordinieren und die Qualit�t der Beitr�ge unterst�tzen. Wirklich neu ist die Idee, die hinter dem Schlagwort steht, nicht, sondern eher eine Erweiterung des Groupeware-Gedankens. Die verschiedenen Methoden sollen schlie�lich alles in allem zu einem m�glichst effizienten Enterprise- Content-Management (ECM) f�hren. GLEICHZEITIG ODER VERSETZT Pauschal l�sst sich eCollaboration in zeitversetzte asynchrone und synchrone Kommunikation unterteilen. Zu den asynchronen Anwendungen geh�ren beispielsweise eMails. Kennzeichen der synchronen Kommunikation ist der "Live-Charakter". Hierzu z�hlen Chat oder Online-Videokonferenzen. Konferenz-Software wie Netviewer und Web-Ex erm�glichen die Organisation und Durchf�hrung von Web-Meetings. Die zugegebenerma�en nicht ganz billige Kr�nung unter den Video-Konferenz-L�sungen h�lt Netzwerk-Ausr�ster Cisco mit "Telepresence" parat (mehr dazu auf Seite 66). Ein weiterer hilfreicher Bestandteil f�r die elektronische Zusammenarbeit sind Dokumentenablagen. Sie schaffen Transparenz und sollen doppelte Arbeit vermeiden helfen. Zu diesen Datenbank-Systemen geh�ren unter anderem Microsoft Sharepoint Services oder Lotus Notes. DIE ANDERE SEITE DER MEDAILLE Mit der Web 2.0-Bewegung finden zudem viele Arten des Informationsaustausch aus dem privaten Bereich - Blogs, Social Networks oder Wikis - ihren Weg in die Unternehmen. Masse bedeutet aber nicht immer Qualit�t. Wird einmal hier und einmal dort einfach eine Software f�r die gemeinschaftliche Arbeit installiert, entstehen Insell�sungen. Die verschiedenen Werkzeuge greifen oft nicht ineinander, womit der Prozessablauf behindert wird. Einer der gr��ten Risikofaktoren ist wie bei fast jeder Technologie leider der Mensch. Schon vor Einf�hrung eines Tools sollten die Akzeptanz bei den Mitarbeitern �berpr�ft und die Vorteile f�r die einzelnen Teammitglieder genau dargelegt werden. Werden grundlegende Probleme gel�st, steigt meist auch der Grad der Akzeptanz f�r die Technologie. Anschlie�end geht es darum, die Mitarbeiter im richtigen Umgang mit den Tools zu schulen. Trotz all dieser Technik gilt jedoch weiterhin, dass die internen Abl�ufe geregelt sein m�ssen: Kommt das einzelne Mitglied seiner Aufgabenstellung nicht nach, ist auch eCollaboration ineffizient. Au�erdem muss das richtige Werkzeug zur richtigen Zeit eingesetzt werden. Instant Messaging ist hilfreich, wenn es einer schnellen Antwort bedarf. Emails sind hingegen vorzuziehen, wenn Nachrichten komplexer sind und archiviert werden m�ssen. US-STUDIE ERRECHNET SCH�DEN Allerdings verursacht auch der bestgeschulte und flei�igste Mitarbeiter unter Umst�nden unn�tige Kosten, wie US-Marktforscher Basex belegt: Ein so genannter "Wissensarbeiter" verwendet 28 Prozent des Arbeitstages darauf zu telefonieren, eMails zu bearbeiten und Instant Messages zu versenden. Basex berechnete, dass die US-Wirtschaft so 28 Milliarden Arbeitsstunden pro Jahr verliere. Lege man einen Stundenlohn von 21 Dollar zu Grunde, belaufe sich der Verlust auf j�hrlich 588 Milliarden Dollar. Problematisch wird es dem Marktforscher zufolge, wenn ein Mitglied einer Projektgruppe beispielsweise �ber ein Wiki kommuniziert, statt sich seinen prim�r wichtigen Aufgaben zu widmen. ZUVIEL WISSEN VERWIRRT Auch "Kommunikationsdiffusit�t" ist eine Gefahr: Je mehr Kan�le genutzt werden, desto schwerer wird es, diese zu verwalten. Wissen kann in der Datenflut schlicht verloren gehen. Daher sollten Unternehmen auf einen durchdachten Umgang mit den Col-laboration-Tools achten, um einen Informations�berfluss zu vermeiden. Wachsende Bedeutung eCollaboration gibt es zwar schon seit 15 Jahren, sie gewinnt aber in Form neuer Technologien in unserer globalisierten Welt weiter an Bedeutung. In allen Unternehmen ist schneller ortsunabh�ngiger Informationsaustausch unverzichtbar. Bei unterschiedlichen Standorten beschleunigen virtuelle Meetings Kommunikations- und Entscheidungsprozesse. Zudem helfen sie Reisekosten einzusparen und Reisebelastungen zu minimieren. F�hrungskr�fte und Mitarbeitende profitieren von synchronen netzbasierten Besprechungs- und Trainingsangeboten ebenso wie Kunden, Zulieferer und Projektpartner. Allerdings bestimmt nicht nur die optimale Zusammenarbeit von Soft- und Hardware den Erfolg einer eCollaboration-L�sung. Mitarbeiter m�ssen erst f�r den richtigen Umgang mit dem Tool geschult werden. Vorteile und Risiken Vorteile: Ideenaustausch Einsparung von Reisekosten Schnelle Entscheidungen Risiken: Insell�sungen Mitarbeiter akzeptieren Tools nicht Informations�berfluss Falsche Nutzung der Tools Expertenmeinung PEER STEMMLER Country Manager Deutschland bei WebEx Mit j�hrlichen Wachstumsraten von �ber 25 Prozent verzeichntet der Markt f�r Web Collaboration einen wahren Boom. H�ndler haben hier sehr gute Chancen: So k�nnen beispielsweise Cisco-Unified-Commu-nication-Partner schnell Fu� fassen. Entsprechende Angebote gibt es zunehmend auf Mietbasis als Software as a Service. Der Kunde zahlt dabei nicht nur einmal. Reseller profitieren somit von einem monatlichen Umsatz