"... damit Theo weiß, was er besser machen soll". Kundenorientierung in der sozialtherapeutischen Kindergruppenarbeit - Ein Erfahrungsbericht aus dem Qualitätsmanagement einer Erziehungsberatungsstelle
Praxis der Kinderpsychologie und Kinderpsychiatrie, 53 (7):
497-512 (2004)Abstract
Im Rahmen interner Evaluations- und Selbstevaluationsaktivitäten in der Erziehungs- und Familienberatung wird bei Erfolgsmessungen bislang primär die Zufriedenheit der auftraggebenden Stellen mit dem Beratungsergebnis zugrunde gelegt. Da die Perspektive der Kinder - ihre Eindrücke und Bewertungen - bei den bisherigen Beurteilungsverfahren häufig vernachlässigt wurde, spielt sie in der Qualitätsdiskussion der Beratungseinrichtungen kaum eine Rolle. Daher wurden im Rahmen des Qualitätsmanagements Verbesserungsmaßnahmen auf der Basis einer Nutzerbefragung eingeleitet und damit ein gemeinsamer Lernprozess begonnen, wie Kundenorientierung direkt in die Alltagspraxis von Erziehungsberatungsstellen einfließen kann. Es ist in der Arbeit von Erziehungsberatungsstellen der erstmalige Versuch, entlang der Erwartungen von Eltern und Kindern ein Verständnis von Kundenorientierung zu entwickeln und daran die Qualitätsentwicklung der Dienstleistung zu knüpfen. Im ersten Teil des Erfahrungsberichts wird von Seiten der externen Prozessbegleitung ein kurzer Überblick über das eingesetzte Bewertungsverfahren gegeben. In den anschließenden Ausführungen wird von der Einrichtung selbst die konkrete Durchführung der Nutzerbefragung mit Kindern am Beispiel der sozialtherapeutischen Kindergruppenarbeit beschrieben. Abschließend wird darauf eingegangen, welcher Nutzen aus diesem Prozess für die Verbesserung der pädagogischen Maßnahme gezogen werden konnte. (ZPID).