Abstract
Für die Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen
sind in Literatur
und Praxis verschiedene Vorgehensweisen zu finden, die diese Gestaltungsaufgabe
unterstützen oder lenken sollen. Insbesondere der Begriff des Service-
Engineerings (Bullinger und Meiren 2001, Bullinger und Scheer 2003)
legt dabei Herangehensweisen
aus dem Bereich der Ingenieurswissenschaften für den Ablauf solcher
Gestaltungsaufgaben nahe. In diesem Beitrag wird argumentiert, dass
solche
Herangehensweisen für die Planung von Dienstleistungsprozessen im
internationalen
Kontext nur bedingt anwendbar sind. Solche Planungsprozesse weisen
einen
hohen Komplexitätsgrad auf, dem mangels Vorhersehbarkeit benötigter
Informationen
nicht mit vorgegebenen Herangehensweisen oder Lösungsmustern begegnet
werden kann. Sie können daher als so genannte wicked problems (Rittel
1972, Rittel
und Webber 1973) charakterisiert werden. Zur Lösung solcher Probleme
werden
Methoden und Maßnahmen benötigt, die den Prozess der Problemlösung
begleiten,
die Integration verschiedener Perspektiven und Informationen sowie
die Strukturierung
des entstehenden Problemraums unterstützen. Dieser Beitrag stellt
hierzu eine
modell- und workshopgestützte Methode vor und beschreibt ihre Anwendung
in zwei
Fallbeispielen.
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