Von Kunden für Kunden: Crowd Services als Erweiterung der Digital Customer Experience
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 54 (5):
821-837 (2017)DOI: 10.1365/s40702-017-0345-y
Abstract
Die „Plattform-Ökonomie“ verändert gegenwärtig die Art und Weise, wie Arbeit erbracht wird. Insbesondere Crowdworking-Plattformen haben in den letzten Jahren starken Zulauf erfahren und können von Unternehmen mittlerweile für eine Vielzahl von Tätigkeiten entlang ihrer Wertschöpfungskette genutzt werden. Ein Beispiel ist der Kundensupport, dem angesichts immer komplexerer Endprodukte große Bedeutung zukommt. Anhand der Crowdworking-Plattform Mila und ihres Kunden und 51-prozentigen Eigentümers Swisscom AG wird in diesem Beitrag aufgezeigt, wie Unternehmen die Crowd zur Erweiterung ihrer digitalen Schnittstelle zum Kunden einsetzen, ihren Service ausbauen und damit Mehrwert für alle Beteiligten generieren können. Die Crowdworking-Plattform Mila verbindet in einem neuartigen Ansatz das Paradigma der Crowd, insbesondere die Nutzung einer Vielzahl von Leistungserbringern, mit den Prinzipien der On-Demand und Sharing-Economy, vor allem dem Einbezug der Kunden als Produzenten von Dienstleistungen. Ähnlich wie bei prominenten plattformbasierten Beispielen der Sharing Economy wie Airbnb und Uber erfolgt auch hier die Anbahnung der Arbeit sowie die Schnittstelle zum Kunden auf digitalem Wege, während die Arbeit selbst meist direkt vor Ort beim Kunden erbracht wird. Basierend auf Experten-Tiefen-Interviews mit Verantwortlichen von Mila und Swisscom und weiteren Quellen analysieren wir in diesem Beitrag dieses neuartige Arbeitssystem inklusive des Zusammenspiels aller Beteiligten. Im Anschluss daran zeigen wir Vor- und Nachteile der Nutzung von Crowd Services auf und leiten konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen für die Gestaltung der digitalen Schnittstelle zum Kunden ab.
