Article,
Automatische Kundenversteher: CRM, Bots und künstliche Intelligenz
iX, 2017 (10): 98--101 (October 2017)
Abstract
Aus der Kombination von Spracherkennung, Automatisierung und künstlicher Intelligenz entstehen neue Möglichkeiten in der Kundenkommunikation, die sowohl Support als auch Marketing entlasten und verbessern können. Allerdings ist der Weg dahin nicht trivial. Auch zur Kundenbetreuung sind KI-Verfahren und maschinelles Lernen einsetzbar, etwa in Form interaktiver Chat-Bots. Angestrebt ist ein nahtloser, für den Kunden transparenter Übergang zwischen Computer- und menschlichem Support. Die Herausforderung liegt derzeit in der Auswertung unstrukturierter, emotional gefärbter und ironischer Äußerungen seitens der Kunden.
